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Front, middle et back office : unis pour plus de performance
Actualisé le 09/11/2023
Le client pense être seulement en contact avec le front-office. Pourtant, en coulisse, middle et back-office sont tout autant impliqués dans les processus de la relation client.
« Monsieur, pouvez-vous passer au plus vite à l’agence signer les documents ? Votre dossier doit ensuite être traité et validé par le siège, et leurs délais peuvent être longs… »
Ces métiers trop cloisonnés, aux enjeux différents, parfois opposés, recherchent des solutions de réconciliation pour atteindre l’excellence opérationnelle.
Dans ce contexte, la digitalisation ne concerne pas que les processus de services clients en front-office, mais aussi ceux du middle et back-office, comme par exemple la gestion des risques. Et si elle est souvent engagée, elle reste difficile à mettre en œuvre dans sa globalité.
ÊTRE AU SERVICE DES USAGES DU CLIENT… ET NON L’INVERSE !
Pourriez-vous imaginer que durant un match de rugby, les avants, les 2e et 3e lignes et les arrières, jouent de manière isolée, pour se partager le résultat aux plus performants ! Impensable, car on parle d’une équipe qui, les uns sans les autres, ne peut rien faire de bien efficace. La victoire est toujours collective.
C’est pareil pour vous. Front, middle et back-office sont une seule et même équipe qui, physiquement et virtuellement, se parle, s’entraide, se performe pour une double victoire, celle de la satisfaction client et celle de la fluidité du travail des collaborateurs.
Chez Everial, nous pensons que les points de contacts et tout le cycle de vie client (acquisition, contractualisation, relation client, fidélisation…) doivent faire l’objet d’une approche holistique, c’est-à-dire une vision davantage globale et moins stigmatisante.
L’idée n’est pas un usage massif du digital only, mais de positionner le client au cœur des réflexions et de répondre au plus juste à ses usages.
CE QUI EST BON POUR VOS CLIENTS EST AUSSI EFFICACE POUR VOUS
Du fait de leur maturité digitale, les consommateurs ont des attentes égalitairement élevées face à tous les environnements qu’ils côtoient. L’enjeu du secteur des assurances comme des banques, est de rattraper au plus vite un retard dans la digitalisation des interactions, comme le propose déjà la grande distribution ou bien les marketplaces.
Intégrer une technologie d’acquisition, n’est pas seulement un atout concurrentiel face aux clients, cela impacte aussi positivement la production des équipes en interne.
Plus précisément, la démarche permet de faire sauter pas mal de verrous jusqu’ici totalement contre-productifs en matière d’expérience client et d’efficacité des collaborateurs.
- Trouver la bonne information au bon moment
- Apporter des réponses immédiates au client, jusque là soumises à validation ultérieure du back office
- Mieux anticiper les risques
- Accéder au cross-selling pour satisfaire à un besoin client
- Limiter le travail répétitif et chronophage de saisie de données
FACE AU MUR ! SANS AUTOMATISATION, VOS OPÉRATIONS FRONT ET BACK-OFFICE DEVIENNENT COMPLEXES ET RISQUÉES
Ce n’est plus une option. La digitalisation de la collecte de documents et de données lors de l’entrée en relation est un impératif absolu. Plus la quantité de données augmente et plus les opérations manuelles et présentielles, durant la contractualisation ou la résolution des demandes clients, doivent disparaître au profit d’opérations automatisées.
Une solution de capture en temps réel des documents à la source permet de réduire les erreurs et omissions de vos clients ou de vos agents, tout en sécurisant vos approches liées à la conformité.
Un des challenges les plus importants durant l’entrée en relation client est la possibilité d’opérer facilement l’identification, la capture et le management de données non structurées issues de documents multiples et variés (pièces d’identité, justificatifs de domiciles, avis d’imposition, …).
Un système auto-apprenant doit également permettre une adaptation agile des possibilités de capture et de traitement de la donnée. Le machine learning et l’Intelligence artificielle sont ici parfaitement exploités pour optimiser l’expérience de vos clients.
A très vite pour le 4e et dernier épisode « C’est maintenant, pas demain ».