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Parcours d’achat : pourquoi le document est-il une contrainte ?
Actualisé le 10/11/2023
C’est un fait, la transmission des documents est à la fois un frein, face à une relation client fluide et optimisée, et une contrainte du côté des équipes métiers. Dans le secteur bancaire comme celui des assurances, la pièce justificative est aujourd’hui un prérequis et donc un indispensable dans la contractualisation d’une vente. C’est clairement un irritant qui va baisser le taux de transformation, mais c’est aussi une nécessité en matière de conformité et de règlementation.
La contrainte est d’autant plus forte pour les banquiers et les assureurs « traditionnels » qui sont concurrencés par des acteurs « full digital », aux organisations souvent plus agiles et davantage customer centric. Et si à cela, s’ajoute, en prime, une pandémie mondiale avec un effet Covid qui empêche le client de se rendre en agence et qui limite la proximité, nous avons la recette complète de ce que peuvent constituer des irritants face à la transmission de documents.
Cependant, il existe des solutions techniques aux multiples atouts : fiabilité, faible intrusion dans les systèmes en place, omnicanalité et autonomie du client dans son parcours utilisateur.
Vous ne pouvez pas faire autrement que de solliciter votre client
Ce qui anime la relation client dans sa globalité, c’est un parcours dit « sans couture » de la prise de contact au suivi quotidien.
Dans un parcours client, il y a trois étapes clés :
- L’onboarding, ou l’enrôlement d’un client. Cette 1ère entrée en relation est, sans nul doute, la phase à ne pas négliger. C’est l’unique chance de donner à votre client une émotion positive immédiate, mais c’est aussi un moment où le risque de fraude peut être écarté.
- La remédiation KYC ou comment mettre à jour le dossier d’un client, avec des pièces qui viennent compléter les documents déjà envoyés.
- L’ongoing, pour une relation client durable grâce à une gestion des demandes au quotidien et tout au long de la vie d’un contrat.
Il faut imaginer que le portail client représente un véritable show-room pour le consommateur, mais c’est aussi la partie immergée de l’iceberg. S’il n’est pas en adéquation avec les enjeux du digital, de la relation à distance et de la fluidité attendue, cela devient un barrage à la qualité de la gestion de la relation client.
Dans un processus de digitalisation, l’objectif est de viser une performance :
- Pour satisfaire un client à la recherche de toujours plus de rapidité, d’efficacité et de personnalisation
- Pour répondre aux contraintes règlementaires avec une plus grande fiabilité
- Pour un retour sur investissement le plus optimum possible
Si le secteur bancaire a rapidement digitalisé les actions classiques, traditionnellement faites en guichet, le recueil des pièces justificatives reste la dernière roue du carrosse. Les banques, comme les assurances, ont totalement délaissé la remontée de document à l’heure où le client final vit légitimement en temps réel et dans la fluidité de son parcours, peu importe le canal. Dans son quotidien, les enseignes de l’e.commerce ou les marketplaces lui offrent déjà cette qualité de prestation, qui n’est plus une innovation pour lui… Alors pourquoi sa banque, son assurance ou bien encore sa mutuelle ne lui apportent pas le même service ?
Les approches classiques de dématérialisation du document consistent à acheminer la pièce, par courrier ou par scan, pour ensuite déverser les informations dans une GED que le back-office va traiter et vérifier avec un délai de quelques jours au mieux.
Un process qui ne répond absolument pas à une transformation digitale aboutie. Aujourd’hui, l’offre de service existe pour dispenser une solution efficiente. En apportant la bonne réponse, les résistances organisationnelles – comme la crainte du changement ou la peur d’introduire des failles dans le système – tombent pour laisser place à une expérience utilisateur positive.
Conformité et fraude : quand la peur n’évite pas le danger
En matière de prévention contre la fraude, le risque majeur se profile lors du 1er contact. Pourquoi ? Parce que c’est le seul moment où la vérification est possible et qu’elle n’est pas toujours rigoureuse car réalisée par un humain.
Le constat est simple : un conseiller, aussi professionnel soit-il, peut parfois connaître des défaillances dues à la fatigue, au stress, à l’urgence ou à l’inattention. Les erreurs humaines, voire les erreurs issues de malveillance lors de conflit d’intérêt, sont trop souvent sous-estimées par les organisations tout autant que leurs conséquences financières.
Pour se concentrer sur ses compétences métier, un conseiller doit pouvoir être aidé techniquement par des outils de vérification documentaire et confirmer en temps réel, même à distance, une identité.
En banque, si les fraudes ne sont pas détectées dès l’entrée en relation, elles ne le seront que bien plus tard entre 6 mois et 1 an. Les assureurs, quant à eux, ne le découvriront peut-être jamais. Quoi de plus simple que la demande de remboursement d’une prestation médicale sur facture dont l’acte n’a jamais été fait ?
À chaque problème sa solution
La digitalisation ne peut pas se faire au détriment de la confiance et du traitement des données à caractère personnel. En matière de traitement bancaire, Everial est capable d’offrir une solution respectueuse de ces données, un contrôle de conformité des documents et de complétude du dossier, ainsi qu’une remontée des datas au sein des systèmes d’information, tout cela en temps réel.
C’est la garantie que les pièces poussées sont instantanément exploitables grâce à une extraction et une vérification des données dès la capture du document.
Une performance métier pour vos équipes, une normalité positive pour vos clients !